Ketika konsumen memiliki banyak pilihan untuk produk yang sangat mirip – terutama yang ditawarkan secara online saja dan geografi tidak ikut bermain – hanya ada dua pembeda utama: harga dan pengalaman pelanggan.
Dan ketika datang ke taruhan olahraga, harga jarang masuk ke percakapan untuk sebagian besar petaruh. Tentu, ada pro dan ahli yang memiliki 20-an aplikasi sportsbook yang diunduh di ponsel mereka dan menghabiskan beberapa menit di berbagai situs mencoba menemukan jalur terbaik, tetapi sekali lagi: Sebagian besar orang yang bertaruh tidak berbelanja harga untuk mendapatkan baris -107 itu alih-alih -110.
Yang membawa kita ke pengalaman pelanggan. Seberapa mudah situs untuk dinavigasi? Seberapa mudah memasang taruhan? Bagaimana cara mudah untuk mendaftar? Betapa mudahnya…
“Tolong tunggu perwakilan yang tersedia berikutnya” adalah apa yang saya dengar secara berkala ketika saya menelepon buku olahraga yang tidak akan diberi nama. Mengapa tanpa nama? Karena ini bukan tentang membanting buku olahraga individu dalam hal layanan pelanggan, sebagian besar karena menurut pengalaman saya, semuanya sama buruknya dengan caranya sendiri — kecuali untuk DraftKings, yang cukup mengagumkan, dan yang akan kita bahas sebentar lagi .
Tapi ya: Saat itu tengah hari, tengah minggu, dan saya ingin membalikkan bonus kasino di akun saya sehingga saya bisa menarik dana. Dan butuh lebih dari 30 menit untuk memulai prosesnya.
Biarkan saya memberi tahu Anda sesuatu: Ketika saya menginginkan uang saya, saya tidak ingin menunggu setengah episode Suksesi untuk mendapatkan seseorang di telepon.
Sebagai catatan: Sambil menunggu, saya juga pergi ke obrolan langsung sportsbook. Mereka tidak pernah mendapatkan saya di sana. Saya membiarkan jendela terbuka selama lebih dari satu jam sebelum saya menyerah.
Pengalaman Disney
Anak perempuan saya yang saat itu berusia 2 tahun mengencingi saya sebelum tirai dibuka untuk Pertama Kalinya dalam Selamanya: Perayaan Bernyanyi Bersama Beku di Hollywood Studios di Disney World. Dia sedang duduk di pangkuanku, gelisah dengan popoknya, dan hal berikutnya yang kau tahu, dia mengencingiku. Dia adalah anak ketiga saya dan ini bukan pertama kalinya saya pipis. Bukan masalah besar — saya sama sekali tidak terganggu oleh situasi ini.
Apa yang saya lakukan, bagaimanapun, adalah langsung dari Ayah 101: Saya menyerahkannya kepada istri saya, yang duduk di ujung barisan, di antara anak-anak kami yang lain. Saya meminta beberapa tisu kepada istri saya sehingga saya setidaknya bisa setengah hati membersihkan diri saya sendiri dan kursi yang kotor oleh putri saya.
“Oh, jangan khawatir,” kata seorang karyawan Disney yang berdiri di belakangku. Dia setengah baya, mengenakan seragam, dan jelas ada di sana untuk membantu orang menemukan tempat duduk mereka.
Saya tergagap mengatakan sesuatu seperti, “Yah, saya harus,” dan dia hanya melambaikan tangan, mengatakan itu terjadi sepanjang waktu dan dia akan memastikan itu dibersihkan, dll.
Dan itu adalah itu. Saya pindah satu kursi, pertunjukan dimulai, dan saya senang duduk di teater ber-AC di Orlando pada bulan Agustus, apalagi kencing. Sepuluh menit kemudian, istri saya menarik perhatian saya. Karyawan Disney lainnya sedang berbicara dengannya. Saya ditanya berapa ukuran saya. Saya secara sah tidak tahu apa yang terjadi. Saya menjawab, “Sedang? Besar? Saya tidak tahu.”
Lima menit setelah itu, karyawan itu kembali dengan celana pendek baru untuk saya, gaun baru untuk putri saya, dan enam pak pakaian dalam anak-anak untuk putri saya “ketika dia sudah siap.” Itu barang dagangan senilai lebih dari $100. Itu tidak seperti Gufi mengencingi kakiku. Disney Inc. tidak bersalah di sini. Mereka baru saja melihat salah satu pelanggan mereka tidak senang, dan mereka memutuskan untuk memperbaikinya.
Obrolan layanan pelanggan dengan @CaesarsSports ini berjalan dengan baik… pic.twitter.com/5rsBDPgTss
— Lauren Joffe (@thespinzone) 30 November 2021
Kemudian di liburan itu, saya menceritakan kisah itu kepada seorang busboy usia kuliah di Pecos Bill Tall Tale Inn and Cafe – saya seorang pembicara, apa yang diinginkan – dan dia memberi tahu saya bahkan dia diizinkan untuk “memperbaiki semuanya” seperti yang dia lihat cocok, sampai titik tertentu.
“Jika saya melihat seseorang dengan cemberut, saya diizinkan untuk memberi mereka makanan penutup gratis,” katanya kepada saya.
DraftKings melakukannya dengan benar
“Ketika kami memikirkan pengalaman pelanggan, kami berusaha untuk menjadi berpusat pada pelanggan dalam segala hal yang kami lakukan. Produk, layanan, operasi, sebut saja, kami ingin menempatkan pelanggan sebagai pusat dari segalanya,” Shawn Henley, VP senior pengalaman pelanggan di DraftKings, mengatakan kepada saya. “Kami benar-benar terobsesi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang fantastis.”
Sekarang sebelum Anda pergi dan memutar mata Anda dan memberi tahu saya bahwa saya tidak cocok dengan DraftKings, ketahuilah ini: Saya tidak sendirian dalam pikiran saya tentang mereka menjadi satu-satunya perusahaan di ruang yang melakukannya dengan benar. Saya memposting pertanyaan di saluran taruhan olahraga Slack perusahaan kami, menanyakan orang-orang yang menurut mereka memberikan layanan pelanggan yang baik. Setiap orang yang menjawab mengatakan hal yang sama: DraftKings sangat maju. Operasi layanan pelanggan sportsbook lainnya disebut “tidak berguna,” “yang terburuk,” dan “sangat buruk.”
Salah satu perbedaan terbesar yang saya temukan antara DraftKings dan buku olahraga lainnya adalah bahwa perwakilan layanan pelanggan di DraftKings benar-benar mengetahui taruhan olahraga (dan DFS) dan dengan demikian dapat dengan cerdas menangani keluhan dan masalah — tidak seperti salah satu pesaing mereka, kepada siapa Saya harus menjelaskan apa yang dimaksud dengan peluang “lebih pendek”.
Selain itu – dan yang terpenting – DraftKings, seperti halnya Disney, memungkinkan anggota tim tingkat bawah kelonggaran dalam membuat keputusan. Saya tidak dapat memberi tahu Anda berapa kali saya berhutang taruhan gratis atau uang bonus $5 hanya untuk berurusan dengan banyak email, obrolan, dan/atau panggilan telepon untuk memperbaikinya. Dengan DraftKings, ketika dibawa ke perhatian mereka, itu diurus dengan segera.
“Kami memberdayakan rekanan kami untuk menjaga pelanggan dan melakukan apa yang benar dengan fokus memastikan mereka memiliki pengalaman pelanggan yang luar biasa dan tiada duanya,” kata Henley. “Bagi kami, kami ingin secepat mungkin. Kami tahu ketika Anda harus mencari bantuan, itu bukan yang ingin Anda lakukan, jadi kami mencoba untuk menghubungi Anda kembali sesegera mungkin. Saya tahu banyak dari pesaing kami mengatakan ‘hingga 48 jam.’ Itu tidak bisa diterima. Kami tidak akan pernah berusaha untuk itu.”
Panggilan untuk senjata
Baiklah, jadi jika ini bukan awal yang besar untuk DraftKings, apa itu?
Ini adalah panggilan ke semua sportsbook lainnya untuk membuat lengan layanan pelanggan mereka habis. Tidak semua orang harus menjadi Disney, tetapi meminta pelanggan menunggu 48 jam untuk mendapat tanggapan; atau tidak dapat menyesuaikan taruhan gratis $5 secara manual; atau tidak tahu apa artinya “peluang lebih pendek dari”; atau mengabaikan permintaan untuk mengetahui di mana tepatnya, uang pelanggan … sangat, sangat buruk.
Sementara semua operator lain terus saling menjatuhkan dengan bonus pendaftaran dan uang promo – dan jangan berhenti, tidak apa-apa – dengan tidak memiliki operasi layanan pelanggan yang kuat, mereka menembak diri mereka sendiri (dan kami di celana pendek bernoda kencing secara metaforis). Yang dibutuhkan hanyalah satu pengalaman buruk untuk membuat seseorang kesal. Dan ketika kebanyakan orang tidak berbelanja dengan harga terbaik, manajemen hubungan benar-benar tampak seperti tempat yang mungkin untuk berkonsentrasi dalam hal kepuasan dan retensi pelanggan.
Kita semua manusia, dan kita semua mengerti kadang-kadang ada hal yang menyimpang. Dan sementara itu bagus bagi perusahaan untuk secara proaktif memperbaiki situasi saat mereka muncul, praktis wajib bahwa situasi ditangani ketika mereka dibesarkan. Dan memberi tahu pelanggan tidak, kami tidak dapat membantu Anda, atau tidak, periksa kembali dalam dua hari, atau tidak, kami tutup sekarang — yah, itu salah satu cara jitu untuk memastikan pelanggan tersebut tidak kembali.
Sportsbooks perlu meningkatkan permainan mereka, dan tidak akan mengejutkan saya sedikit pun untuk melihat pemenang akhirnya di ruang ini sangat mirip dengan Disney dalam hal layanan pelanggan.
Foto: Shutterstock
